Klagomålshanteringssystem

Eller som det heter på engelska: CRM. Complaints Response Mechanism. Vi är på sommarseminarium med Svenska kyrkans internationella avdelning. Vi är ungefär 30 personer. Ca: 20 är utsända medarbetare. Det som även kallas missionärer. (Mission kommer av ett latinsk ord som betyder sändning.) Några ska sluta sin tjänst. En del efter drygt 10 år. Någon har arbetat över 20. Andra är korttidsarbetare. Några av oss är på väg ut i tjänst. Sedan är det ett antal personer som arbetar på kyrkokansliet i Uppsala. Stämningen är god. Samtalen spontana och öppenhjärtliga. De platser där Svenska kyrkan har utsänd personal är Colombia, Brasilien, Costa Rica, Sydafrika, Zimbabwe, Kenya, Tanzania, Palestina/Israel, Kina, Hongkong och säkert några fler, som jag missat. Spännande!

Idag har vi bland annat pratat om vad som händer när människor i andra länder upplever att Svenska kyrkan eller våra partner agerar på ett felkatigt sätt. Det kan handla om smärre misstag – kanske rentav administrativa missar. Men det kan vara värre missförhållanden, korruption eller rentav övergrepp. Då finns ett klagomålshanteringssystem. Ett långt och krångligt ord. Men ett vackert ord. Syftet är att ge röst åt rättighetsbärarna. Också ett spännande ord, som beskriver medmänniskor i utsatta situationer. Människor har rättigheter och en sådan rättighet är att få göra sin röst hörd, när man känner att man är i en utsatt situation. På kyrkokansliet arbetar Nicklas Fahlgren som s k focal point. Det är han som tar emot klagomålen och ser till att de hanteras på rätt sätt och att den som klagat får ett svar. Finns det ett sådant system i Svenska kyrkans församlingar? Min reflektion är att människor istället till slut väljer att gå ur Svenska kyrkan. För att de är missnöjda? Nja, kanske för att ingen lyssnat på dem. En kollega som arbetar inom sjukvården berättar om hur ett sjukhus uppmuntrade avdelningar att lämna in anmälningar i sjukvårdens motsvarande system. Tanken var: ju fler anmälningar, desto större möjligheter att förbättre verksamheten. För patienternas bästa. Ja, det är också ett sätt att se på det. Jag tror jag gillar det!